Una de las principales ventajas que nos aportan las redes sociales es la posibilidad de interactuar entre diferentes usuarios. Sin embargo para una empresa o marca no siempre es fácil gestionar los comentarios en las diferentes cuentas de Facebook, Twitter o del propio blog y más aun cuando esos comentarios son negativos. Es por ello por lo que creo que estos consejos te serán útiles a la hora de responder a la gente que interactúa con tu marca, ya sea para quejarse o para halagarte 🙂

 

Comentarios negativos

La primera pregunta que nos asalta es ¿cómo reaccionar ante un comentario negativo? Bien aquí te doy algunos consejos para que nuestra respuesta no agrave más el problema y podamos contentar al cliente. Échale un vistazo a este artículo de la sección de Tecnología del diario El País sobre las posibles consecuencias de los comentarios en redes sociales: Comentarios que salen caros.

No respondas en caliente: cuándo nos encontramos ante un comentario negativo, en ocasiones los usuarios tienden a usar insultos o malos modales que pueden llevarte al enfado y a emitir una respuesta en caliente. ¡Error! Antes de responder, cuenta hasta 3, cálmate y piensa que es lo que quieres comunicar. De nada servirá que entres en una lucha contra el usuario o cliente. Además recuerda eso de que, aunque con malas maneras, el cliente (casi) siempre tiene la razón.

Sé humilde y pide perdón: el perdón debe ser una palabra muy común a la hora de responder comentarios negativos. La mejor fórmula suele ser la de asumir el error y pedir disculpas públicamente a la persona que se ha quejado y a todos los usuarios que se hayan podido ver afectados. Además piensa que en algunos casos la queja puede venir derivada de un error tuyo como community manager o de tu marca.

Responde inmediatamente: ante todo recuerda que el mundo de las redes sociales se caracteriza por su rapidez. Por ello debes responder lo más pronto posible (siempre aplicando los consejos anteriores) y dar una solución casi inmediata que aporte una solución a la queja del usuario o cliente.

El silencio nunca es la solución: que ni se te pase por la cabeza la idea de ignorar el comentario. Puede que en algunos ámbitos de la vida esa sea la mejor solución, pero en las redes sociales no, ¡Nunca! No trates de hacer como que no ha pasado nada porque sino posiblemente lo que consigas es el efecto contrario y que el eco cada vez se haga más grande. ¡Responde siempre!

Puede que se trate de un ataque programado: es posible que el comentario o comentarios negativos que recibas se deriven de un error que no sea culpa tuya o de tu empresa, sino de un ataque programado a tu cuenta. En ese caso es primordial que lo detectes cuánto antes y lo comuniques a todos tus seguidores. Nuevamente pide perdón y aclara el malentendido.

Prevén el posible comentario negativo: pero a todos estos consejos tienes que añadirle un último que es clave. Para evitar que estos comentarios negativos se sucedan, estate atento, escucha a la gente en las redes sociales y anticípate a posibles problemas o controversias que puedan surgir de una campaña o publicación.

 

COMENTARIOS POSITIVOS

Además de saber cómo responder los comentarios negativos, es necesario tener en cuenta varias técnicas a la hora de responder a los positivos. Puede parecer que la respuesta a los comentarios negativos tiene que ser más rápida que a los positivos, pero no caigas en el error de ignorar a aquel que halaga a tu empresa:

Responde todos los comentarios: por muy banal o corto que te pueda parecer un comentario, no lo ignores. Responde siempre todas las sugerencias, comentarios e ideas que se dirijan a tu marca. Piensa que cuando la gente se comunica con tu empresa, espera siempre una respuesta y si no la espera, siempre agradecerán que la haya.

Siempre da las gracias: agradece siempre que la gente se tome la molestia e invierta su tiempo en ponerse en contacto contigo. Piensa que entre los cientos y cientos de empresas que existen, entre los miles y miles de comentarios que se publican, tú has llamado la atención en ese usuario, así que trátalo como alguien muy especial y hazle saber de manera sincera tu agradecimiento.

Personaliza tus mensajes: no cometas el error de crear un mensaje automático de agradecimiento. Este tipo de respuestas denotan falta de interés hacia el usuario y despersonalizan a tu marca. Aunque sea mucho más trabajo, trata de responder, en la medida de lo posible, de manera individual y personalizada.

Junto a todos estos consejos que debes aplicar en cada una de las redes sociales, voy a darte alguno más específico para cada una de las redes más importantes en la gestión de tu empresa o marca: Facebook, Twitter y tu blog.

Comentarios en Facebook

Ya te he hablado de cómo tienen que ser las publicaciones en Facebook, pero a la hora de gestionar los comentarios en esta red tienes que tener en cuenta además algunas características de la gente que usa Facebook. En primer lugar, la gente en esta red social tiende a decir abiertamente lo que piensa, por lo que los comentarios serán muy sinceros, para bien o para mal. ¡Saca provecho de ello! Responde los comentarios con naturalidad. Además en Facebook los usuarios esperan una respuesta rápida, así que estate atento. Otro punto a tener en cuenta es que al ser una red social para relaciones personales en ocasiones los usuarios creen que están invadiendo su privacidad, por lo tanto tienes que ser sensible a esto y ponerte en el lugar del usuario de Facebook.

MENCIONES EN TWITTER

Las menciones que recibas en Twitter tienen un carácter diferente a las de Facebook. Los usuarios de Twitter se comunican con desconocidos, en el sentido físico de la palabra, pero que tienen en común un sector, un interés o porque simplemente les interesa la información que publican. Por ello un mal comentario en Twitter corre el riesgo de expandirse con mucha rapidez gracias a los hastaghs, e incluso si tu marca es muy conocida y el cabreo muy grande puede llegar a convertirse en Trending Topic. Por ello es vital que respondas rápidamente, con ingenio y sinceridad a las menciones o comentarios que tengas en Twitter.

comentarios en tu blog

Los comentarios que recibas en tu blog vendrán de usuarios que han visitado tu página y que se han molestado en leerse tus publicaciones. Así que contesta con gratitud y lo más rápido posible, que no de la sensación de que tienes abandonado el blog. Sé siempre muy amable y comenta tú en otros blogs o páginas. Si tienes algún comentario negativo, acepta la crítica, corrige los posibles errores y tenlos presentes para las siguientes publicaciones.

Estos son solo algunos consejos pero seguro que se te ocurren muchos más. ¿Has tenido alguna mala experiencia con un comentario en tus redes sociales? Compártelo aquí y entre todos podemos aportar otras muchas soluciones. Gracias por haber visitado mi blog 🙂 ¡Nos vemos pronto!

 

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